1月10日，互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺“螞蟻保”交出了去年的理賠成績單，發(fā)布了《2023年螞蟻保平臺理賠服務(wù)報告》。2023年，螞蟻保合作的保險公司通過平臺累計向用戶理賠231億元，同比增長23%，高品質(zhì)理賠服務(wù)“安心賠”在實現(xiàn)規(guī)模化覆蓋后，用戶滿意度依舊高達94%。2024年1月開始，螞蟻保“安心賠”將公布每個入選產(chǎn)品的理賠評分，月度更新，讓用戶根據(jù)評分就能了解理賠服務(wù)水平，成為業(yè)內(nèi)首個按保險產(chǎn)品細粒度對理賠服務(wù)進行量化評分、透明展示的平臺。

值得一提的是，在去年安心賠“全程協(xié)賠”的基礎(chǔ)上，浙江省銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會設(shè)立“螞蟻調(diào)解工作室”，用戶無需線下辦理，便能在人民調(diào)解員的幫助下進行理賠糾紛調(diào)解，最大程度保障金融消費者的合法權(quán)益。半年試運行期間，人民調(diào)解員的糾紛解決率為97%，多元化補全了理賠結(jié)論爭議的解決方案。

螞蟻保理賠科技負責人方勇表示，螞蟻保和合作保司希望打造業(yè)內(nèi)最高水準的理賠服務(wù)，規(guī)模化覆蓋、透明化展示、理賠時效快、協(xié)賠服務(wù)好，讓用戶在買保險時明明白白，理賠時安安心心，感受到服務(wù)全面、透明和好用。

合作保司全年理賠231億

《螞蟻保2023年理賠報告》顯示，2023年，合作保險公司在螞蟻保平臺累計向用戶理賠超過231億元，同比增長23%。作為高質(zhì)量理賠服務(wù)，螞蟻保“安心賠”承諾全程協(xié)賠和速度保障，已在健康險和意外險領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模化覆蓋，包括門診險、住院醫(yī)療險、重疾險和意外險，涵蓋12家保司的90款產(chǎn)品。

這意味著螞蟻保平臺絕大多數(shù)的理賠都可以通過“安心賠”完成。以健康險為例，2023年螞蟻保平臺健康險理賠服務(wù)共469萬人次，其中459萬人次通過“安心賠”完成理賠，覆蓋度高達98%。

《報告》顯示，“安心賠”服務(wù)也實現(xiàn)了用戶高滿意度。報案申請環(huán)節(jié)，螞蟻保提供AI功能指導(dǎo)用戶在線報案，讓用戶一次交對所有材料，用戶滿意度為91%；結(jié)案賠付環(huán)節(jié)，用戶整體滿意度為94%，在理賠金額較大的住院醫(yī)療險和重疾險上，用戶滿意度高達95%。在賠付結(jié)果的異議調(diào)解上，螞蟻保“安心賠”的協(xié)賠滿意度達到88%。這意味著平臺協(xié)賠員在保司和用戶之間的溝通，一方面能讓用戶更理解賠付結(jié)果，一方面也能更好保護消費者權(quán)益。

螞蟻保理賠科技負責人方勇表示，螞蟻保平臺的理賠成績，以及“安心賠”服務(wù)體系的不斷完善和用戶滿意度，是過去兩年和合作保司持續(xù)共建的成果。理賠是保險業(yè)發(fā)揮救濟功能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“在這個環(huán)節(jié)比拼體驗，能給用戶帶來更好的體驗感和獲得感。”

“安心賠”公布每款產(chǎn)品理賠評分

公布年報當天，螞蟻保的一個新動作讓理賠服務(wù)“卷”到了新高度。

2024年1月開始，螞蟻保“安心賠”將展示每款入選保險產(chǎn)品的四個指標評分：一次提交成功率、時效達成率、結(jié)論接納率和賠付滿意度。前三個指標由螞蟻保系統(tǒng)根據(jù)所有理賠案件的材料齊全情況、處理時效和糾紛數(shù)據(jù)自動打分，賠付滿意度則由理賠用戶打分，四個分值綜合后會得出綜合評分。

也就是說，根據(jù)這個綜合評分，用戶在購買保險時就能直觀了解該產(chǎn)品的理賠服務(wù)水平，不用等到需要理賠時。

以平安健康的好醫(yī)保少兒長期醫(yī)療（0免賠）為例，頁面上可以清晰看到該產(chǎn)品在四個衡量理賠服務(wù)指標上的表現(xiàn)，例如“一次提交成功率”、“時效達成率”和“賠付滿意度”遠超同類其他產(chǎn)品，達到A+級水準，“結(jié)論接納率”為A，同時還提供1項安心賠特享服務(wù)，最終獲得“極優(yōu)”的綜合評分。

中國社科院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心主任郭金龍認為，“安心賠”的服務(wù)評分機制類似于保險界的“大眾點評”，通過對保險產(chǎn)品的各項理賠能力指標進行打分評價，向用戶透明展示相關(guān)理賠信息，有利于保險理賠服務(wù)信息的透明化，有助于推動保險理賠服務(wù)的線上化和便利化，是非常有突破性的理賠服務(wù)創(chuàng)新。

探索保險理賠的“楓橋經(jīng)驗”

為了充分保護金融消費者的權(quán)益，浙江省銀行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會于2023年7月設(shè)立“螞蟻調(diào)解工作室”，為用戶提供一站式在線理賠調(diào)解服務(wù)，高效高質(zhì)量化解矛盾糾紛。

據(jù)了解，當用戶對理賠結(jié)論有異議時，可以在螞蟻保申請“安心賠”幫調(diào)解結(jié)論咨詢服務(wù)，由協(xié)賠專家給出專業(yè)意見并協(xié)助處理。如果對協(xié)賠結(jié)論仍不接受時，用戶便可一鍵發(fā)起調(diào)解需求，進入螞蟻調(diào)解工作室。專業(yè)的人民調(diào)解員會組織調(diào)解，溝通、化解用戶和保險公司的誤解或矛盾，最大程度保護消費者權(quán)益。“螞蟻調(diào)解工作室”試運行半年期間，人民調(diào)解員的調(diào)解解決率高達97%。

“這是新時代‘楓橋經(jīng)驗’在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域的落地探索，努力打造規(guī)范、高效、親民的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)解模式，及時、有效化解矛盾糾紛，充分保護消費者合法權(quán)益。”浙江省銀保調(diào)委負責人表示。

經(jīng)過一整年的試運行，螞蟻保建立了系統(tǒng)、多途徑的協(xié)賠服務(wù)機制。《螞蟻保2023年理賠報告》顯示，2023全年，螞蟻保為10萬用戶提供了一對一的理賠結(jié)論咨詢和爭議調(diào)解服務(wù)，結(jié)論認可度達到88%，最高一筆為用戶爭取到了50萬元理賠款。除此之外，“安心賠”還上線了理賠科普欄目“幫幫說”，通過用戶投票和意見征集，促進用戶和保司的深度交流機制，推動保險產(chǎn)品理賠實操細則的優(yōu)化，從源頭上減少理賠糾紛。