4月29日，銀保監會消費者權益保護局（下稱“消保局”）公布關于部分銀行保險機構違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的情況通報。

通報中提到，為進一步規范銀行保險機構消費投訴處理工作，保護消費者合法權益，消保局現將2020年3月以來發現部分銀行保險機構違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的兩家銀行、一家保險公司予以公布。

其中，涉及銀行投訴的兩家單位為工商銀行與光大銀行。

通報中提到，工商銀行未按《投訴辦法》回復投訴人，未在官網醒目位置公布投訴渠道和流程。經舉報調查，工商銀行存在多次未在規定時限內作出消費投訴處理決定并告知投訴人或未告知投訴人可采取的救濟途徑等問題，造成消費者不滿，數次向監管部門舉報。

同時，工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置于該行官方網站子欄目中，未在官方網站醒目位置公布。工商銀行官方網站設置“消費者權益保護”欄目，點擊打開該欄目頁面后還需點擊左側“客戶投訴指南”，打開指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程，無法較好滿足消費者投訴維權需求，容易導致矛盾升級。

此外，光大銀行未按《投訴辦法》統計、報告和披露投訴數據，違反《中華人民共和國銀行業監督管理法》關于銀行業金融機構應當嚴格遵守審慎經營規則的規定。經立案調查，光大銀行存在未按《投訴辦法》要求進行投訴統計的問題，未將部分消費糾紛納入投訴統計，且通過年報披露及向銀行保險監督管理機構報告的投訴數據遠低于實際投訴量。

保險方面，涉及違規單位為中郵人壽未按《投訴辦法》統計、報告和披露投訴數據，違反《中華人民共和國保險法》關于保險公司向保險監督管理機構報送有關報告必須如實記錄保險業務事項的規定。

經投訴督查，中郵人壽2020年度、2021年度存在保險消費投訴統計、報告和披露不符合《投訴辦法》要求的問題。2020年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統計，且通過年報披露及向銀行保險監督管理機構報告的投訴數據遠低于實際投訴量。2021年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統計，且向銀行保險監督管理機構報告的消費投訴數據遠低于實際投訴量。

據工商銀行2021年財報顯示，截至報告期內，工商銀行實現營業收入9427.62億元，同比增長6.81%，凈利潤3483.38億元，同比增長10.27%，基本每股收益為0.95元。

據光大銀行2022年第一季度財報顯示，2022年一季度，光大銀行營業收入387.7億元，同比增長0.12%。其中，利息凈收入279.13億元，比上年同期增長0.13%；實現歸母凈利潤117.5億元，同比增長1.98%。據2021年年報顯示，光大銀行則實現營業收入1527.51億元，同比增長7.14%，凈利潤434.07億元，同比增長14.73%，基本每股收益為0.71元。（WEMONEY研究室 羅跡/編輯）